Succesvolle aanpak in regio Zwolle rondom laaggeletterdheid

‘Blijven vernieuwen, oplossingen verzinnen en elkaar stimuleren’

Duidelijke taal? Da’s heel normaal. Nou ja, dat zou je denken. Veel organisaties gebruiken nog altijd lastige woorden en lange teksten. Terwijl ruim twee miljoen Nederlanders moeite hebben met lezen of schrijven. Zij hebben hulp nodig, anders vallen ze buiten de boot. Zeventien bedrijven en organisaties uit Zwolle en omgeving besloten daar in 2019 iets aan te doen. Middels een pact beloofden zij laaggeletterden te gaan helpen. Het idee kwam van woningcorporatie deltaWonen. Inmiddels zijn we drie jaar verder en is er véél vooruitgang geboekt. Benieuwd naar hun verhaal?  

Even een verontschuldiging vooraf: ook dit is best een lange tekst. Maar we hebben dan ook veel te vertellen. We spreken af met twee bevlogen mensen; Martijn Sweitser en Maaike Mateboer. Hij is adjunct-directeur Wonen bij deltaWonen en zij manager Wonen van Mateboer Groep uit Kampen. Mateboer doet veel renovatie en onderhoud in opdracht van deltaWonen. Ook daarbij speelt laaggeletterdheid een rol, legt Maaike uit. Huurders krijgen bijvoorbeeld een brief met het verzoek om een ruimte leeg te maken voor een verbouwing. Als de huurder de brief niet begrijpt, staan de bouwlieden een paar weken later voor niets op de stoep. Dat is vervelend voor iedereen. ‘Maar door op een andere manier te communiceren kunnen we huurders beter bereiken, vertelt Martijn. Daarover straks meer.

Eerst terug naar 2019. Martijn kreeg het onderwerp laaggeletterdheid aangereikt door twee betrokken medewerkers van deltaWonen; Marjolijn Gerrits en Wonny Uit de Bulten-Stuiver. Zij maakten zich zorgen over de vele huurders met een taalachterstand; bijna een op de drie klanten valt in die doelgroep. ‘Vaak zijn dat ook huurders die met schulden te maken krijgen’, vertelt Martijn. ‘Door die taalachterstand begrijpen ze essentiële informatie niet, kennen ze de regels niet en missen ze ook inkomen omdat ze niet weten welke regelingen er allemaal beschikbaar zijn.’

Duidelijke taal

Bij deltaWonen speelde al een traject om huurders te helpen bij basisvaardigheden. Daar werd de aanpak van laaggeletterdheid in opgenomen. ‘Als voorbeeld deelden Wonny en Marjolein tijdens een MT-overleg een brief uit die wij standaard naar 15.000 huurders stuurden. Ze lieten ons zien welke delen van de tekst niet begrepen werden door laaggeletterden. Het was compleet onleesbaar.’

Ja, dat opende alle ogen, vertelt Martijn. ‘Het is heel simpel: als wij zelf niet in beweging komen, blijft die groep tussen wal en schip vallen. Er wordt iets van ons gevraagd. In 2019 hebben we vanuit deltaWonen Groei en Geluk geschreven, onze nieuwe strategie en koers. Daar is het in verankerd; de belofte aan onze klanten dat we duidelijke taal gebruiken. Dus niet alleen in brieven, maar in al onze communicatie.’

Naast trainingen voor personeel wilden Wonny en Marjolein het verhaal ook graag verder brengen. De suggestie van een congres kwam voorbij. Martijn: ‘Ik kom uit de theaterwereld en dacht: Waarom huren we niet gewoon een zaal? Dan kunnen we onze partnerorganisaties informeren over dit onderwerp, want dit kunnen wij nooit alleen.’ Alzo geschiedde. In september 2019 zat heel schouwburg Odeon vol. Martijn: ‘We zetten per jaar 80 tot 90 miljoen euro weg aan opdrachten richting aannemers, schoonmaakbedrijven en hoveniers. Wij hebben goed contact met inwoners van de stad, maar onze leveranciers nog veel meer. Dus als je echt impact wilt hebben, dan moet je willen verbreden.’

Urgentie

Tijdens het congres kwamen vele schrijnende voorbeelden voorbij. Bijvoorbeeld van een opa die zijn kleinkinderen niet kon voorlezen. Of sociale problemen die van ouders op kind overgaan, omdat er achterstand is op taalgebied. Aan het eind van de dag werd een pact gesloten. ‘De betrokkenheid was groot en iedereen voelde die urgentie. We moeten met elkaar iets gaan doen’, vertelt Martijn.

Dat is een mooi bruggetje naar Maaike. Ook zij zat in de zaal en raakte hoe langer hoe meer overtuigd om dit maatschappelijke probleem aan te pakken. ‘Ik werd echt geraakt door die persoonlijke verhalen.  We komen ook achter de voordeur bij klanten die door laaggeletterdheid steeds verder in de problemen komen. Je merkt het al gauw; de afspraken zijn niet nagekomen, er liggen stapeltjes ongeopende post… Als we daarin iets kunnen betekenen, dan doen we het graag.’

Pictogrammen

Ook Mateboer ondertekende het pact. ‘Wij kunnen mooie planningsbrieven schrijven en brochures maken, maar als mensen niet kunnen lezen, dan komt de boodschap niet over. Dus we gebruiken steeds vaker pictogrammen in combinatie met korte stukjes tekst. Die geven uitleg over wat we van de huurder verwachten bij een project. Ook hebben we onze collega’s getraind in het doorverwijzen van huurders naar hulp. Denk bijvoorbeeld aan Taalpunt, waar iemand les kan krijgen. Heel eerlijk; het is een lastig onderwerp, want er rust nog altijd een taboe op. Maar als je eenmaal binnen bent en het vertrouwen hebt, kan je echt wel iets bieden.’

Martijn heeft inmiddels op vele plekken in het land verteld over de samenwerking. Er is veel contact met de stichting Lezen en Schrijven en ook de Sociaal Economische Raad volgt de verrichtingen in Zwolle. Na dat congres in 2019 zijn er – in coronatijd -  nog twee online PACT-bijeenkomsten geweest, waar de partners elkaar hebben bijgepraat over het onderwerp. Het gemeentebestuur was daar ook steeds bij aangehaakt. Martijn: ‘Deze samenwerking valt en staat bij onderlinge betrokkenheid en dat is juist iets dat de regio Zwolle kenmerkt.’

Alle zeventien organisaties die vanaf het eerste uur zijn aangehaakt, hebben werk gemaakt van duidelijke taal, vertelt Maaike. ‘We willen die ideeën nu nog meer met elkaar gaan uitwisselen. We denken onder meer aan een digitaal platform.’ Ideeën en oplossingen  genoeg. Zo maakt deltaWonen bijvoorbeeld gebruik van QR-codes die verwijzen naar filmpjes met uitleg over onderhoud aan apparaten in de woning. Ook is er extra aandacht voor de leesbaarheid van de website. ‘We letten beter op kleurgebruik, maar kunnen daar nog altijd in verbeteren’, zegt Martijn. ‘Kleur is heel belangrijk. Een incassobureau ontdekte bijvoorbeeld dat een groene enveloppe veel vaker wordt geopend dan een rode, om maar eens iets te noemen.’

Verschil maken

De PACT-bijeenkomsten zelf zijn ook mooie manieren om te communiceren, merkt Maaike. ‘Alle partners kunnen hun ketenorganisaties uitnodigen en laten aansluiten. Zo breng je het verhaal steeds verder. Dat ene stapje in de bewustwording kan uiteindelijk veel verschil maken. Het onderwerp leeft ook echt bij organisaties. Iedereen herkent de voorbeelden en loopt ook tegen dezelfde problematiek aan.’

Martijn: ‘Uiteindelijk is het onderliggende verhaal dat je mensen wilt laten meedoen. Als ze de taal niet beheersen, kunnen ze ook niet op onze uitnodiging ingaan. Er wordt tegenwoordig veel werk gemaakt van inclusie en diversiteit en ik denk dat taalbeheersing en andere basisvaardigheden daar veel in kunnen bijdragen. Laten we elkaar helpen om die drempel zo laag mogelijk te maken.’

Tijdens de nieuwe PACT-bijeenkomst op donderdag 9 juni – ditmaal georganiseerd door Maaike Mateboer, haar collega’s en Taalpunt Zwolle – was veel aandacht voor praktische manieren om de doelgroep te bereiken. Ook werd een spel gespeeld dat deelnemers liet ervaren hoe het is om zelf laaggeletterd te zijn. Maaike: ‘In een brainstormsessie hebben we nieuwe ideeën opgehaald die we ook weer van elkaar kunnen gebruiken. Ik noem maar wat: dat de ene organisatie de pictogrammen van de andere organisatie mag overnemen. Dan help je elkaar vooruit in de communicatie.’

Nieuw congres

Vanuit het initiatief van deltaWonen is dus een regionale beweging ontstaan. Nu heeft Mateboer de organisatie overgenomen, maar de volgende bijeenkomst komt een andere partner aan de beurt. Martijn: ‘Als deltaWonen blijven we uiteraard betrokken, maar het is prachtig om te zien dat het onderwerp breed gedragen wordt. Ik heb daarin nog wel een duidelijke wens: ik zou graag in 2023 opnieuw een congres willen organiseren waarin we de opbrengsten delen. Het valt en staat bij continuïteit. Dus: blijven vernieuwen, oplossingen verzinnen en elkaar stimuleren.’

Heeft Maaike nog een wens op dat gebied? ‘Ik heb een goede suggestie gehoord van het Taalpunt Zwolle en zou heel graag een caravan of een ander mobiel object willen hebben dat we kunnen inzetten bij renovatieprojecten in de wijk. Ik stel mij zo voor dat je daar mensen kunt bijpraten over laaggeletterdheid en ook kunt doorverwijzen naar hulp.’ Martijn veert op: ‘O ja! Wat een mooi idee! Met een kop goeie koffie erbij. Ik doe mee!’